průzkum e-shopy

Zítra nebo za týden

Nová počítačová myš = jednoduchá registrace, 2 emaily a jeden den na doručení zásilky, ale také zdlouhavý registrační formulář, několik emailů a 5 dnů čekání

V rámci průzkumu trhu prodejní praxe českých internetových obchodů jsme sledovaly chování několika specializovaných e-shopů. Cílem průzkumu bylo monitorovat efektivitu internetového nákupu a získání informací o prodejním chování jednotlivých obchodů především z hlediska pohodlí pro zákazníka.

Během výzkumu bylo poptáno 20 internetových obchodů a byla hodnocena rychlost registrace objednávky, zpracování objednávky, platební možnosti a distribuce.

Z výzkumu vyplývá, že celá čtvrtina obchodů vyžaduje před prvním nákupem registraci zákazníka. Překvapením bylo, že pouze jeden obchod nabídl automatickou registraci zákazníka na základě provedené objednávky. Pouze tři čtvrtiny obchodů potvrdily expedici zásilky a necelá polovina poskytla přesnou informaci o tom, kdy bude zboží doručeno. Pozitivní informací pak bylo, že ve 14 případech bylo možno zásilku elektronicky sledovat.

Sledovali jsme také, do jaké míry se elektronické obchody poperou s informací, že zboží je objednáno duplicitně, a to jedenkrát na dobírku a jedenkrát je zvolena platba převodem z účtu. Z 20 poptaných obchodů si duplicitní objednávku ověřovalo pouze 8 obchodů (většinou menší internetové obchody), jeden obchod jednu z objednávek automaticky stornoval, ostatní poslaly zboží dvakrát, včetně dvojího zaúčtování distribučních nákladů.

Zajímavým zjištěním bylo, že pouze jedna čtvrtina obchodů využila možnosti přiložit k zásilce další reklamní materiály. Služeb externího distribučního partnera využilo 7 obchodů.

Velkým zklamáním pro nás pak byla zákaznická call centra a infolinky. Celých 60% hovorů, kdy nám byla slíbena nabídka, které jsme se nedočkali, bylo uskutečněno v rámci zákaznické infolinky či call centra. A to i přesto, že veškeré tyto hovory zdánlivě probíhaly velmi profesionálně, operátorky se sami dotazovaly na naše požadavky, jejich jednání bylo velmi příjemné.

Z výzkumu vyplývá, že zatímco nabídka komodit i jejich cenová hladina je ve většině e-shopů víceméně srovnatelná, velký prostor pro získání konkurenční výhody poskytuje logistické zabezpečení celého procesu. Tento aspekt prodeje bývá u mnoha internetových obchodů do značné míry opomíjen.