Refundace

1. Co znamená termín refundace či refund?
Refundace je náhrada, vrácení zaplacené částky v plné či částečné výši.

2. Kdy může refundace nastat?
Refundace může nastat v různých situacích, například vrácení zboží ve 14 denní lhůtě, reklamace zboží v zákonné lhůtě, kompenzace zákazníka za nedodané zboží atp. Ve všech těchto případech potřebujete jako obchodník zpětně zaslat svému zákazníkovi peníze. Skrze platební bránu jsou obchodníky řešeny především případy vrácení do 6 měsíců od objednávky, ale je možné provést vrácení i za starší transakce. Kartové asociace navíc stanoví povinnost obchodníka provést refundaci platby kartou, realizovanou do 6 měsíců od původního nákupu, vždy na platební kartu, která byla použita k úhradě původní transakce (výjimku tvoří pouze případ, kdy v dané době vyprší expirace platební karty).

3. Pro jaké platební metody jsou refundace dostupné?
Provedení refundace skrze platební bránu je dostupné pro všechny platební metody a měny.

4. Jakým způsobem mohu zažádat v platební bráně o refundaci?
Existují dvě možnosti, jak zadat požadavek na refundaci. První možností je se jednoduše přihlásit do Klientského portálu, vyhledat danou transakci a stisknout tlačítko refundovat. Druhou možností je, že Váš programátor přidá do API komunikace s platební bránou možnost zakládání žádosti na refundaci (tento způsob doporučujeme především u většího počtu realizovaných refundací). Bližší informace naleznete v popisu API rozhraní.

5. U jakých plateb mohu požádat o refundaci?
Požadavek na refundaci je možné zadat u transakcí ve stavu ZAPLACENÁ či OČEKÁVANÁ.
V případě platby ve stavu očekávaná, bude požadavek na refundaci zpracován až v okamžik, kdy se tato platba přepne do stavu zaplacená. Váš požadavek se však neztratí a bude v platební bráně čekat až do doby vypršení časového limitu 14 pracovních dní. Pokud bude finální stav platby nakonec přepnut na stav nezaplacená, automaticky dojde ke zrušení požadavku na refundaci.

6. Jak platební brána refundaci provede? Jaké jsou podmínky provedení?
Platební brána přijme Váš požadavek na refundaci a zařadí jej do fronty ke zpracování. Podmínkou pro provedení transakce je dostatečný obrat nových transakcí na Vašich eshopech. Požadavek se plně zpracuje ve chvíli, kdy systém zaregistruje objem příchozích transakcí, alespoň ve výši požadované refundace.

Příklad č. 1 Příchozí transakce je v dostatečné výši.
Obchod požaduje refundaci na částku 500 CZK. Během následujících několika minut zaplatí na platební bráně nový zákazník ve výši 600 CZK. Platební brána započte částku 500 CZK z denního převodu a provede refundaci.

Příklad č. 2 Příchozí transakce je pouze v částečné výši.
Obchod požaduje refundaci na částku 500 CZK. Během téhož dne zaplatí na platební bráně nový zákazník ve výši 300 CZK. Platební brána započte částku 300 CZK a vyčkává na další transakci. Pokud by na platbě za daný den neproběhly žádné další transakce, nebude Obchodníkovi za daný den vyplacen hromadný denní převod. Následujícího dne zaplatí další nový zákazník ve výši 400 CZK. Platební brána započte částku 200 CZK a provede refundaci. Hromadným denním převodem je za další den Obchodníkovi převeden zbytek finančních prostředků.

Pokud se blíží limit vypršení požadavku na refundaci a obáváte se, že na Vašem eshopu neproběhnou další transakce, kontaktujte oddělení zákaznického servisu. Tato situace ovšem nastává velice zřídka.

7. Za jak dlouho obdrží zákazník refundované peníze na účet?
Refundaci provedeme ihned po splnění podmínky dostatečné výše příchozích transakcí.
U platebních tlačítek vygenerujeme převod ještě týž den odpoledne a zašleme částku na účet Vašeho zákazníka.
V případě platebních karet taktéž ihned předáváme požadavek na zpracovatelskou banku, která jej předává ke zpracování bance vydavatelské.

Upozorňujeme, že v případě zahraničních měn či refundací na platebních kartách může refundace trvat až několik dní. Důvodem může být doba zpracování zahraničních příkazů či procesy na straně kartových asociací či vydavatelské banky.

8. Jaké stavy má požadavek na refundaci a kde je naleznu?
Požadavek na refundaci má následující stavy:
● ČEKAJÍCÍ NA POTVRZENÍ PLATBY = nastává v případě, že byl požadavek zadán na platbu ve stavu Očekávaná. Tato platba musí být nejprve přepnuta do stavu Zaplacená, aby bylo možné refundaci provést.
● ČEKAJÍCÍ NA DOSTATEK FINANCÍ = platební brána v tuto chvíli neeviduje dostatečnou výši příchozích transakcí (ve výši refundované částky). Refundace bude provedena až proběhne dostatečné množství transakcí.
● ČEKAJÍCÍ NA REALIZACI = platební brána již eviduje dostatečnou výši příchozích transakcí a byl zaslán požadavek na realizaci zpracovatelské bance nebo byl vygenerován bankovní převod k zaslání. Do doby, než obdržíme potvrzení od zpracovatelské banky o úspěchu či registrujeme úspěšně provedený bankovní příkaz, bude zobrazován tento popis.
● ZAMÍTNUTÁ = vypršel časový limit 14 pracovních dní na realizaci refundace nebo byla refundace odmítnuta vydavatelskou bankou.
● STORNOVANÁ = refundace byla na žádost Obchodníka stornována.

Refundace může mít dva stavy:
● ČEKÁ NA REFUNDACI = systém platební brány přijal Váš požadavek na refundaci, avšak refundace ještě nebyla provedena. Tímto stavem projde každý požadavek na refundaci. Refundace je v tomto stavu maximálně 14 pracovních dní. Po vypršení limitu je Váš požadavek automaticky zrušen. Důvodem neprovedení může být například, ale nejen, čekání na vygenerování bankovního převodu (odesílání se realizuje každý pracovní den odpoledne), nesplnění podmínky dostatečného obratu, případně problém s provedením na straně zpracovatelské banky (tento případ je však výjimečný).

● REFUNDOVÁNO = jedná se o potvrzenou refundaci, která byla úspěšně realizovaná a v případě platebních karet potvrzena i ze strany vydavatelské banky.
Stavy naleznete v Klientském portálu v sekci výpis transakcí.

9. Existuje časový limit na zpracování požadavku na refundaci?
Ano, každý požadavek má limit zpracování, a to 14 pracovních dní. Po vypršení tohoto limitu je požadavek automaticky zrušen. Požadavek je pak možné zadat znovu.

10. Co se stane po vypršení limitu požadavku na refundaci?
Po vypršení lhůty 14 pracovních dní dojde automaticky ke zrušení požadavku na refundaci. V případě, že došlo k částečnému zadržení finančních prostředků, budou tyto prostředky zařazeny k vyplacení na Váš bankovní účet.
Systém Vám následně umožní zadat požadavek na refundaci znovu.

11. Jak zjistím, zda jsem již zadal požadavek na refundaci?
Informaci si ověříte přímo v Klientském portálu, a to ve výpisu transakcí. Zároveň v detailu platby naleznete přehled požadavků na refundace, které jsou k ní vázány a popis jednotlivých stavů žádosti.

12. Kolik stojí provedení refundace?
Provedení refundace je zpoplatněno 2 CZK za každou jednotlivou refundaci. V případě plateb v cizích měnách je naúčtován ekvivalent v dané měně, tj. EUR 0,07 / USD 0,08 / GBP 0,06 / PLN 0,29 / HUF 25.
Tento poplatek Vám bude vyúčtován na faktuře za daný měsíc.

13. Jaký je finanční tok refundace?
Refundace je standardně strhávána z denních hromadných převodů Vašich plateb, to znamená, že Vám zašleme převod ponížený o částku refundací. Z Vaší strany tedy není nutné manuálně hradit za refundace bankovním převodem, postaráme se o úhradu na naší straně. Spolu s částkou za refundaci je Vám také stržen poplatek za refundaci.
Částka refundace může být stržena z většího množství transakcí. Příklad naleznete níže.

Například: Obchod si přeje refundovat částku 2500 CZK za reklamaci objednávky. Po zadání požadavku proběhnou na platební bráně jeho eshopu 3 platby v pořadí a ve výši 500, 1600, 2000 CZK. Poplatek za refundaci je 2 CZK.

V tomto případě platební brána automaticky započte 500, 1600 a 400 CZK na úhradu refundace, a zároveň 2 CZK za poplatek. Obchodníkovi bude na konci dne převedeno 1598 CZK na jeho bankovní účet.

14. Jak zjistím, kolik bylo z denního převodu strženo za refundaci?
V rámci denního csv souboru Vám poskytneme informace o stržených finančních prostředcích včetně identifikace platby, na kterou byla refundace provedena. Upozorňujeme, že pole datum se v případě refundací vztahuje k provedení refundace, nikoli k provedení původní transakce.

15. Budu mít k dispozici přehled provedených refundací za daný měsíc?
Tuto informaci naleznete kdykoli v našem Klientském portálu. Využijte možnosti výpisu transakcí, nastavte filtry času a stavu refundace dle Vašeho požadavku. V případě potřeby můžete informace stáhnout v csv souboru a pracovat s daty dále.

16. V jaké maximální částce mohu refundaci provést?
Částka refundace je limitována výší původní transakce. Příklad: Původní transakce proběhla na částku 500 CZK, refundaci tak mohu provést pouze na částku nižší nebo rovnou 500 CZK.

17. Mohu provést částečnou refundaci transakce?
Ano, je ale nutné respektovat výši původní transakce. Platební brána umožňuje zadání několika požadavků na částečnou refundaci.
Příklad: Původní transakce proběhla na částku 500 CZK, refundaci je tedy možné provést na částku například 200 CZK (tj. za jeden z výrobků, který zákazník zaplatil).
Další měsíc je možné zadat požadavek na další částku například 150 CZK.

18. Existuje limit počtu refundací jedné platby?
Počet částečných refundací není platební bránou omezen, je však nutné počítat s limitem maximální částky, který je roven výši původní výši transakce. Zároveň za každou provedenou refundaci je účtován poplatek.

19. Je možné provést více refundací najednou?
Tato možnost je k dispozici pouze prostřednictvím API komunikace. Bližší informace naleznete v implementační dokumentaci.

20. Jak řešit situaci, kdy je refundace neúspěšná?
Tato situace může nastat v případě, že na Vašem obchodu nebyly provedeny transakce v dostatečné výši. V takovém případě požadavek na refundaci vyprší za 14 pracovních dní. Stanovený limit je však dostatečně dlouhý, aby k takové situaci nedošlo.Pokud by i přesto k této výjimečné situaci došlo, je možné zadat na refundaci nový požadavek, v jiném případě prosím kontaktujte naši zákaznickou podporu.

21. Mám dostatečné finanční prostředky z transakcí a refundace se i přesto neprovedla.
V tomto případě doporučujeme nejprve kontrolu stavu žádosti přímo v Klientském portálu. Informaci naleznete v detailu konkrétní platby níže na stránce.
● ČEKAJÍCÍ NA POTVRZENÍ PLATBY = nastává v případě, že byl požadavek zadán na platbu ve stavu Očekávaná. Tato platba musí být nejprve přepnuta do stavu Zaplacená, aby bylo možné refundaci provést.
● ČEKAJÍCÍ NA DOSTATEK FINANCÍ = platební brána v tuto chvíli neeviduje dostatečnou výši příchozích transakcí (ve výši refundované částky). Refundace bude provedena, až proběhne dostatečné množství transakcí.
● ČEKAJÍCÍ NA REALIZACI = platební brána již eviduje dostatečnou výši příchozích transakcí a byl zaslán požadavek na realizaci zpracovatelské bance nebo byl vygenerován bankovní převod k zaslání. Do doby, než obdržíme potvrzení od zpracovatelské banky o úspěchu či registrujeme úspěšně provedený bankovní příkaz, bude zobrazován tento popis.
● ZAMÍTNUTÁ = vypršel časový limit 14 pracovních dní na realizaci refundace nebo byla refundace odmítnuta vydavatelskou bankou.
● STORNOVANÁ = refundace byla na žádost Obchodníka stornována.

V PŘÍPADĚ PLATEBNÍCH TLAČÍTEK Bankovní převody k úhradě Vašich požadavků na refundace generujeme každý pracovní den odpoledne. Jakmile je bankovní převod zpracován bankou, potvrdíme Vám úspěšnost refundace. Pokud tedy zadáte požadavek na refundaci například v 18h odpoledne či během víkendu, dojde ke zpracování až následující pracovní den. Finální potvrzení úspěšnosti se proto může opozdit.

V PŘÍPADĚ PLATEBNÍ KARTY Platební brána je připravena na možné selhání přijetí požadavku na straně zpracovatelské banky a automaticky požadavek opakuje v předem daných časových intervalech, tímto eliminujeme možnost neúspěšného výsledku refundace.
V některých případech může dojít ke zpoždění způsobenému procesy na straně vydavatelské banky, karetních asociací a zpracování tak může trvat déle než obvykle.

22. Je možné zrušit požadavek na refundaci?
Ano, systém Vám umožňuje v detailu platby zadat storno požadavku na refundaci do doby, než je refundace prováděna, tj. pokud je požadavek ve stavech:
● čekající na potvrzení platby
● čekající na dostatek financí
V případě, že náš systém již provedl zadržení částečné částky k úhradě refundace, budou Vám tyto prostředky převedeny v následujícím denním převodu.