Refundácia

1. Čo znamená termín refundácia alebo refund?
Refundácia je náhrada, vrátenie zaplatenej čiastky v plnej alebo čiastočnej výške.

2. Kedy môže nastať refundácia?
Refundácia môže nastať v rôznych situáciách, napríklad vrátený tovar v 14 dennej lehote, reklamácia tovaru v zákonnej lehote, kompenzácia zákazníka za nedodaný tovar atď. Vo všetkých týchto prípadoch potrebujete ako obchodník spätne zaslať svojmu zákazníkovi peniaze. Prostredníctvom platobnej brány obchodníci riešia predovšetkým prípady vrátenia do 6 mesiacov od objednávky, ale je možné uskutočniť vrátenie aj za staršie transakcie. Kartové asociácie navyše stanovujú povinnosť obchodníka vykonať refundáciu platby kartou, realizovanou do 6 mesiacov od pôvodného nákupu, vždy na platobnú kartu, ktorá bola použitá na úhradu pôvodnej transakcie (výnimku tvorí iba prípad, kedy v danej dobe vyprší exspirácia platobnej karty).

3. Pre aké platobné metódy sú refundácie dostupné?
Vykonanie refundácie prostredníctvom platobnej brány je dostupné pre všetky platobné metódy a meny.

4. Akým spôsobom môžem zažiadať v platobnej bráne o refundáciu?
Existujú dve možnosti, ako zadať požiadavku na refundáciu. Prvou možnosťou je sa jednoducho prihlásiť na Klientsky portál, vyhľadať danú transakciu a stlačiť tlačidlo refundovať. Druhou možnosťou je, že váš programátor pridá do API komunikácie s platobnou bránou možnosť zakladania žiadosti na refundáciu (tento spôsob odporúčame predovšetkým pri väčšom počte realizovaných refundácií). Bližšie informácie nájdete v opise API rozhrania.

5. Pri akých platbách môžem požiadať o refundáciu?
Požiadavku na refundáciu je možné zadať pri transakciách v stave ZAPLATENÁ alebo OČAKÁVANÁ.
V prípade platby v stave očakávaná, bude požiadavka na refundáciu spracovaná až v okamihu, kedy sa táto platba prepne do stavu zaplatená. Vaša požiadavka sa však nestratí a bude v platobnej bráne čakať až do doby vypršania časového limitu 14 pracovných dní. Pokiaľ bude finálny stav platby nakoniec prepnutý na stav nezaplatená, automaticky dôjde k zrušeniu požiadavky na refundáciu.

6. Ako vykoná platobná brána refundáciu? Aké sú podmienky realizácie?
Platobná brána prijme Vašu požiadavku na refundáciu a zaradí ju do radu na spracovanie. Podmienkou na vykonanie transakcie je dostatočný obrat nových transakcií vo vašich e-shopoch. Požiadavka sa plne spracuje v chvíli, kedy systém zaregistruje objem prichádzajúcich transakcií, aspoň vo výške požadovanej refundácie.

Príklad č. 1 Prichádzajúca transakcia je v dostatočnej výške.
Obchod požaduje refundáciu na čiastku 500 CZK. Počas nasledujúcich niekoľko minút zaplatí na platobnej bráne nový zákazník čiastku vo výške 600 CZK. Platobná brána započíta čiastku 500 CZK z denného prevodu a vykoná refundáciu.

Príklad č. 2 Prichádzajúca transakcia je iba v čiastočnej výške.
Obchod požaduje refundáciu na čiastku 500 CZK. Počas toho dňa zaplatí na platobnej bráne nový zákazník vo výške 300 CZK. Platobná brána započíta čiastku 300 CZK a vyčkáva na ďalšiu transakciu. Pokiaľ by na platbe za daný deň neprebehli žiadne ďalšie transakcie, nebude Obchodníkovi za daný deň vyplatený hromadný denný prevod. V nasledujúci deň zaplatí ďalší nový zákazník čiastku vo výške 400 CZK. Platobná brána započíta čiastku 200 CZK a vykoná refundáciu. Hromadným denným prevodom je za ďalší deň Obchodníkovi prevedený zvyšok finančných prostriedkov.

Pokiaľ sa blíži limit vypršania požiadavky na refundáciu a obávate sa, že na Vašom e-shope neprebehnú ďalšie transakcie, kontaktujte oddelenie zákazníckeho servisu. Táto situácia avšak nastáva veľmi zriedka.

7. Za ako dlho obdrží zákazník refundované peniaze na účet?
Refundáciu vykonáme ihneď po splnení podmienky dostatočnej výšky prichádzajúcich transakcií.
Pri platobných tlačidlách vygenerujeme prevod ešte ten týždeň odpoludní a zašleme čiastku na účet vášho zákazníka.
V prípade platobných kariet taktiež ihneď odovzdávame požiadavku na spracovateľskú banku, ktorá ich odovzdá na spracovanie vydavateľskej banke.

Upozorňujeme, že v prípade zahraničných mien alebo refundácií na platobných kartách môže refundácia trvať až niekoľko dní. Dôvodom môže byť doba spracovania zahraničných príkazov alebo procesy na strane kartových asociácií alebo vydavateľskej banky.

8. Aké stavy má požiadavka na refundáciu a kde ich nájdem?
Požiadavka na refundáciu má nasledovné stavy:
● ČAKAJÚCA NA POTVRDENIE PLATBY = nastáva v prípade, že bola zadaná na platbu požiadavka v stave Očakávaná. Táto platba musí byť najprv prepnutá do stavu Zaplatená, aby bolo možné vykonať refundáciu.
● ČAKAJÚCA NA DOSTATOK FINANCIÍ = platobná brána v túto chvíľu neeviduje dostatočnú výšku prichádzajúcich transakcií (vo výške refundovanej čiastky). Refundácia bude vykonaná, až prebehne dostatočné množstvo transakcií.
● ČAKAJÚCA NA REALIZÁCIU = platobná brána už eviduje dostatočnú výšku prichádzajúcich transakcií a bola zaslaná požiadavka na realizáciu spracovateľskej banke alebo bol vygenerovaný bankový prevod na zaslanie. Do času, až obdržíme potvrdenie od spracovateľskej banky o úspechu alebo registrujeme úspešne vykonaný bankový príkaz, bude zobrazovaný tento opis.
● ZAMIETNUTÁ = vypršal časový limit 14 pracovných dní na realizáciu refundácie alebo bola refundácia odmietnutá vydavateľskou bankou.
● STORNOVANÁ = refundácia bola na žiadosť Obchodníka stornovaná.

Refundácia môže mať dva stavy:
● ČAKÁ NA REFUNDÁCIU = systém platobnej  brány prijal  vašu požiadavku na refundáciu, avšak refundácia ešte nebola vykonaná. Týmto stavom prejde každá požiadavka na refundáciu. Refundácia je v tomto stavu maximálne 14 pracovných dní. Po vypršaní limitu je vaša požiadavka automaticky zrušená. Dôvodom nevykonania môže byť napríklad, ale nielen, čakanie na vygenerovanie bankového prevodu (odosielanie sa realizuje každý pracovný deň popoludní), nesplnenie podmienky dostatočného obratu, prípadne problém s vykonaním na strane spracovateľskej banky (tento prípad je však výnimočný).

● REFUNDOVANÉ = ide o potvrdenú refundáciu, ktorá bola úspešne realizovaná a v prípade platobných kariet potvrdená aj zo strany vydavateľskej banky.
Stavy nájdete Na klientskom portáli v sekcii Výpis transakcií.

9. Existuje časový limit na spracovanie požiadavky na refundáciu?
Áno, každá požiadavka má limit spracovania, a to 14 pracovných dní. Po vypršaní tohto limitu je požiadavka automaticky zrušená. Požiadavku je potom možné zadať znovu.

10. Čo sa stane po vypršaní limitu požiadavky na refundáciu?
Po vypršaní lehoty 14 pracovných dní dôjde automaticky k zrušeniu požiadavky na refundáciu. V prípade, že došlo k čiastočnému zadržaniu finančných prostriedkov, budú tieto prostriedky zaradené na vyplatenie na váš bankový účet.
Systém vám následne umožní zadať požiadavku na refundáciu znovu.

11. Ako zistím, čia som už zadal požiadavku na refundáciu?
Informáciu si overíte priamo Na klientskom portáli, a to vo výpise transakcií. Zároveň v detaile platby nájdete prehľad požiadaviek na refundáciu, ktoré sú k nej viazané a opis jednotlivých stavov žiadosti.

12. Koľko stojí vykonanie refundácie?
Vykonanie refundácie je spoplatnené 2 CZK za každú jednotlivú refundáciu. V prípade platieb v cudzích menách je naúčtovaný ekvivalent v danej mene, t. j. EUR 0,07 / USD 0,08 / GBP 0,06 / PLN 0,29 / HUF 25.
Tento poplatok vám bude vyúčtovaný na faktúre za daný mesiac.

13. Aký je finančný tok refundácie?
Refundácia je štandardne strhávaná z denných hromadných prevodov vašich platieb, to znamená, že Vám zašleme prevod ponížený o čiastku refundácií. Z Vašej strany teda nie je nutné manuálne hradiť za refundáciu bankovým prevodom, postaráme sa o úhradu na našej strane. Spolu s čiastkou za refundáciu je vám tiež strhnutý poplatok za refundáciu.
Čiastka refundácie môže byť strhnutá z väčšieho množstva transakcií. Príklad nájdete nižšie.

Napríklad: Obchod si praje refundovať čiastku 2500 CZK za reklamáciu objednávky. Po zadaní požiadavky prebehnú na platobnej bráne jeho e-shopu 3 platby v poradí a vo výške 500, 1600, 2000 CZK. Poplatok za refundáciu je 2 CZK.

V tomto prípade platobná brána automaticky započíta 500, 1600 a 400 CZK na úhradu refundácie a zároveň 2 CZK za poplatok. Obchodníkovi bude na konci dňa prevedených 1598 CZK na jeho bankový účet.

14. Ako zistím, koľko bolo z denného prevodu strhnuté za refundáciu?
V rámci denného csv súboru vám poskytneme informáciu o strhnutých finančných prostriedkoch vrátane identifikácie platby, na ktorú bola refundácia vykonaná. Upozorňujeme, že pole dátum sa v prípade refundácií vzťahuje na vykonanie refundácie, nie na vykonanie pôvodnej transakcie.

15. Budem mať k dispozícii prehľad vykonaných refundácií za daný mesiac?
Túto informáciu nájdete kedykoľvek na našom Klientskom portáli. Využite možnosti výpisu transakcií, nastavte filtre času a stavu refundácie podľa Vašej požiadavky. V prípade potreby môžete informácie stiahnuť v csv súbore a pracovať s údajmi ďalej.

16. V akej maximálnej čiastke môžem refundáciu vykonať?
Čiastka refundácie je limitovaná výškou pôvodnej transakcie. Príklad: Pôvodná transakcia prebehla na čiastku 500 CZK, refundáciu tak môžem vykonať iba na čiastku nižšiu alebo rovnú 500 CZK.

17. Môžem vykonať čiastočnú refundáciu transakcie?
Áno, je ale nutné rešpektovať výšku pôvodnej transakcie. Platobná brána umožňuje zadanie niekoľkých požiadaviek na čiastočnú refundáciu.
Príklad: Pôvodná transakcia prebehla na čiastku 500 CZK, refundáciu je teda možné previesť na čiastku napríklad 200 CZK (t. j. za jeden z výrobkov, ktorý zákazník zaplatil).
Ďalší mesiac je možné zadať požiadavku na ďalšiu čiastku napríklad 150 CZK.

18. Existuje limit počtu refundácií jednej platby?
Počet čiastočných refundácií nie je platobnou bránou obmedzený, je však nutné počítať s limitom maximálnej čiastky, ktorý je rovný výške pôvodnej výške transakcie. Zároveň za každou vykonanú refundáciu je účtovaný poplatok.

19. Je možné vykonať viac refundácií naraz?
Táto možnosť je k dispozícii iba prostredníctvom API komunikácie. Bližšie informácie nájdete v implementačnej dokumentácii.

20. Ako riešiť situáciu, kedy je refundácia neúspešná?
Táto situácia môže nastať v prípade, že na Vašom obchode neboli vykonané transakcie v dostatočnej výške. V takom prípade požiadavka na refundáciu vyprší za 14 pracovných dní. Stanovený limit je však dostatočne dlhý, aby k takej situácii nedošlo. Pokiaľ by aj napriek tomu k tejto výnimočnej situácii došlo, je možné zadať na refundáciu novú požiadavku, v inom prípade, prosím, kontaktujte našu zákaznícku podporu.

21. Mám dostatočné finančné prostriedky z transakcií a refundácia sa aj napriek tomu nevykonala.
V tomto prípade odporúčame najprv kontrolu stavu žiadosti priamo Na klientskom portáli. Informáciu nájdete v detaile konkrétnej platby nižšie na stránke.
● ČAKAJÚCA NA POTVRDENIE PLATBY = nastáva v prípade, že bola požiadavka zadaná na platbu v stave Očakávaná. Táto platba musí byť najprv prepnutá do stavu Zaplatená, aby bolo možné refundáciu vykonať.
● ČAKAJÚCA NA DOSTATOK FINANCIÍ = platobná brána v tejto chvíli neeviduje dostatočnú výšku prichádzajúcich transakcií (vo výške refundovanej čiastky). Refundácia bude vykonaná, až prebehne dostatočné množstvo transakcií.
● ČAKAJÚCA NA REALIZÁCIU = platobná brána už eviduje dostatočnú výšku prichádzajúcich transakcií a bola zaslaná požiadavka na realizáciu spracovateľskej banke alebo bol vygenerovaný bankový prevod na zaslanie. Do času, než obdržíme potvrdenie od spracovateľskej banky o úspechu alebo zaregistrujeme úspešne vykonaný bankový príkaz, bude zobrazovaný tento opis.
● ZAMIETNUTÁ = vypršal časový limit 14 pracovných dní na realizáciu refundácie alebo bola refundácia odmietnutá vydavateľkou bankou.
● STORNOVANÁ = refundácia bola na žiadosť Obchodníka stornovaná.

V PRÍPADE PLATOBNÝCH TLAČIDIEL Bankové prevody na úhradu vašich požiadaviek na refundáciu generujeme každý pracovný deň popoludní. Hneď ako je bankový prevod spracovaný bankou, potvrdíme vám úspešnosť refundácie. Pokiaľ teda zadáte požiadavku na refundáciu napríklad o 18 hod. popoludní alebo počas víkendu, dôjde k spracovaniu až nasledujúci pracovný deň. Finálne potvrdenie úspešnosti sa preto môže oneskoriť.

V PRÍPADE PLATOBNEJ KARTY Platobná brána je pripravená na možné zlyhanie prijatia požiadavky na strane spracovateľskej banky a automaticky požiadavku opakuje vo vopred daných časových intervaloch, týmto eliminujeme možnosť neúspešného výsledku refundácie.
V niektorých prípadoch môže dôjsť k oneskoreniu spôsobenému procesmi na strane vydavateľskej banky, kartových asociácií a spracovanie tak môže trvať dlhšie než obvykle.

22. Je možné zrušiť požiadavku na refundáciu?
Áno, systém vám umožňuje v detaile platby zadať storno požiadavku na refundáciu do času, než je refundácia vykonávaná, t. j. pokiaľ je požiadavka v stavoch:

  • čakajúca na potvrdenie platby
  • čakajúca na dostatok financií

V prípade, že náš systém už vykonal zadržanie čiastočnej čiastky na úhradu refundácie, budú vám tieto prostriedky prevedené v nasledujúcom dennom prevode.