Akceptácia platieb nikdy nebude rovnaká ako pred COVID 19
Renomovaná výskumná a poradenská spoločnosť Gartner vydala správu o trendoch v maloobchode hlavne ecommerce so zameraním na platobné služby. Prinášame niekoľko postrehov z reportu, ktoré nám prídu najzaujímavejšie a vysoko relevantné pre náš región. Report sme rozšírili o komentár, ktorý odráža podmienky v Českej Republike.
Úvodné zhrnutie
Lockdown priniesol obmedzenie fyzickej interakcie a tým zmenili spôsob akým obchodníci pristupovali k akceptácií platieb. Posun v nákupnom správaní posúva metriku a cieľové ukazovatele pre meranie výkonu platobných metód. S posunom k online platbám rastie dôležitosť nákladov na tieto platobné metódy a rastie tlak obchodníkov na znižovanie poplatkov platobných služieb. Množstvo poskytovateľov platobných služieb adaptovalo svoju ponuku na novú situáciu.
Krátkodobý výhľad
V roku 2023 päť krajín spustí iniciatívu smerujúcu k prechode na plne digitálnu menu bez bankoviek a mincí. V roku 2024 prvý krát v historií dôjde k poklesu globálneho objemu bankoviek a mincí. V rovnakom roku, globálny počet zákazníkov platiacimi mobilom stúpne na 2 mld. v porovnaní s 1 mld. v roku 2019.
Zmena nákupného správania sa
Že pandémia prispela ku skokovému rastu v online nákupoch nie je žiadna novinka. Následný graf tento trend zahŕňa v konkrétnych číslach. Jedná sa o výsledok prieskumu ktorý prebieha v Spojených štátoch, trendy v Českej republike ale nebudú zásadne odlišné.
Zpráva ďalej upozorňuje na potrebu zahrnúť do obchodného plánu aj náklady na zvýšený objem transakcií realizovaných kartou namiesto hotovosti. V Spojených štátoch sa sadzby pre platby kartou bežne pohybujú okolo 2,5 - 3%. Oproti tomu v Českej republike náklad na platbu kartou je výrazne nižší a pri väčšine platobných kariet nepresahuje 1%.
Zaujímavý pohľad je na podiel ecommerce v maloobchode. V spojených štátoch je to 27%, Veľká Británia 33% a v Českej republike to je 16%. Podľa nasledujúceho grafu tento ukazateľ v USA behom posledných 8 týždňov pandemie vzrástol z 16 na 27%.
Obdobný rast sa odohrával aj vo Veľkej Británii, kde podiel ecommerce v maloobchode vzrástol behom pandemie z 20% na 33%
Za povšimnutie stojí skutočnosť, že vplyvom obmedzenia nákupov v predajniach, do prostredia ecommerce boli donútený aj starší ľudia a ľudia s veľkou averziou k online nákupom. To vracia do hry už dávno zabudnuté téma z dôb počiatkov ecommerce ako napríklad nedostatok skúseností s online nakupovaním alebo otázku dôvery v nákup a doručenie tovaru. Správa vyzýva k zamysleniu sa ako práve tejto novej skupine uľahčiť orientáciu na e-shope. K uváženiu je zjednodušená podoba online stránok, proces voľby tovaru, podpora v chatu alebo inej forme pomoci.
Väčší počet nových online zákazníkov môže spôsobovať rast nedokončených objednávok alebo rast nedokončených platieb. Pre zníženie počtov nedokončených platieb niektorí poskytovatelia platobných brán v Českej Republike uplatňujú nástroj umožňující další pokus o platbu s využitím rovnakej alebo inej platobnej metódy. “Záchranná” platby sa stáva dôležitou témou.
Metrika výkonnosti platobných metód sa posunula
Väčšina väčších a stredných e-shopov monitoruje výkonnosť platobných systémov. Cieľové ukazovatele sa v priebehu rokov vyvíjali a zdokonaľovali. Búrka v podobe pandémie vyžaduje kompletnú rekalibráciu väčšiny ukazovateľov.
Tu je niekoľko bodov k zamysleniu:
Doba odozvy a odbavenia platby. S veľkým nárastom počtu realizovaných platieb mohlo dôjsť ku vzniku oneskorenia dátovej komunikácie medzi e-shopom a platobným systémom alebo priamo na strane platobného systému.
Autorizácia transakcií. Koľko transakcií bolo zamietnutých poskytovateľom platobného riešenia? Je nutné počítať s tým, že množstvo zamietnutých transakcií je v prostredí ecommerce výrazne vyšší oproti platbe na kamenných predajniach.
Náklady na transakcie. Náklady na platby kartou v Českej republike sú výrazne nižšie oproti USA - okolo 1% v Českej republike oproti 2,5% až 3% v USA. Aj v Česku máte ale možnosť vyjednávať o podmienkach s poskytovateľom platobného riešenia. Niektorí poskytovatelia vám ponúknu objemové zľavy alebo zľavy na základe združeného objemu transakcií za online platby a platby na pobočkách spolu. Ako obvykle pozor na neprehľadné ponuky a dlhé zmluvy drobným písmom.
Záverom
Štúdie predpokladajú, že pandémia v našej oblasti maloobchodu nás vrhla do nového normálu z ktorého nie je návratu. Do ecommerce vstúpili nový online zákazníci. Ich správanie pri nakupovaní a platbách sa výrazne odlišuje od bežných nakupujúcich, na ktorých sme cielili a pre ktorých sme optimalizovali nákupný proces pred nástupom pandémie.
Veľký rast v objeme elektronických platieb, hlavne platbou kartou, vytvára tlak zo strany obchodníka na nižšie poplatky za tieto platby. Množstvo poskytovateľov platobných služieb na novú situáciu reagovala úpravou platobného procesu s väčšou dôraznosťou na osluhu menej zdatných online zákazníkov.
Pre záujemcov o naštudovanie zprávy z pôvodného znenia uvádzame ešte anglický názov dokumentu: Gartner report. Payment Acceptance Will Never Be the Same After the COVID-19 Pandemic.
